신한라이프(대표이사 사장 성대규)는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI·Korean Service Quality Index)’ 조사에서 18년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.
신한라이프는 △수신 여건 △맞이 인사 △상담 태도 △업무 처리 △종료 태도 등 서비스 품질 영역에서 높은 평가를 받았다. 특히 코로나19 확산으로 인한 콜센터 응대 인원 감소에도, 지속적인 채용과 고객서비스 유지를 위한 철저한 관리로 ‘2022년 대한민국 플래티넘 콜센터’로 선정되는 쾌거를 이뤄냈다. 이는 서비스품질 영역에서 10년 연속 우수 평가를 받은 콜센터에 주어지는 타이틀이다.
신한라이프는 서비스 개선을 위해 다양한 인증 수단(휴대폰·카카오페이 인증 등)을 도입해 고객의 디지털 채널 접근성을 높였다. 그뿐만 아니라 AI Contact Center 프로젝트로 AI 인공지능 음성봇 서비스를 시행해 인·아웃바운드 상담이나 처리성 업무는 상담사 연결 대기 없이 즉시 서비스 제공이 가능하게 했다.
이와 함께 신한라이프는 EAP (Employee Assistance Program)을 운영해 개인·직무 등 다양한 부문에 대한 면담으로 상담사의 고민을 해결하고, 고객의 폭언 발생 시 고객 응대 업무 종사자에 대한 보호 방침에 따른 응대 스크립트와 프로세스 등을 마련하는 등 상담사의 불이익을 막고 권익을 보호하기 위해 앞장서고 있다.
<그런데>
5월 25일, 신한라이프 대표 번호에 기자는 오전에 두 번, 오후에 두 번 씩 네 번을 전화 했다. 상담이 많아 상담원이 연결이 안되니 다음에 전화하라는 멘트만 안내 되고 뚝 끊어 버렸다. 홈페이지도 금융인증서, 공동인증서, 간편결제, 카카오 인증 등 어느 것도 활용할 수 없는 상태였다. 상담을 위한 고객의 전화를 메모하던가, 기다리게 하여야 하는데 상담원 자체를 아예 연결할 수 없는 상태였다.
상담 연결이 되면 우수한데, 상담 연결되지 않는 문제는 어쩔 것인가?
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